半年基本就没怎么写过博客了，确实实习的有够呛的，前天结束了实习回到家里休最后一个寒假，也准备开始毕设，所以今天一大早就开始着手写一下总结，陈述得失，做好计划。
确切的说来在去年的6月份的时候，考试结束，基本上也就是即将开始蛋疼的大四的时候碰到了这份实习，某500强的PC厂商的服务子公司的项目工程师（当时找的是桌面工程师），我琢磨着微软的Server方面的技术也学了，应该去实践和锻炼一下，于是欣然接受了这份实习，并且本着该公司的PC服务的硬背景，正好也是对我非科班出身的另一个重要补充。
比较特殊的是变成了应急的人，第二天就出门了，没有时间培训，完全是自动化列车，哪里不够速补哪里，开始的时候电话真没少打，也是对上门的工作的第一个认识：单兵作战的任务性质，没有技术支持、没有辅助人员、没有情境描述，唯一的就是靠着电话问询，推测属于哪方面的问题，然后带好备件去现场，如果判断失误，还得再回去拿备件之类的，或者就是后面要说的纯粹忽悠客户。从这一点来说，总结是必不可少的，因为没有总结好，在电话问询的时候你就无从判断故障类型。比如说内存条松掉之后，不论我们纠正多少遍，客户的报障信息基本都是不启动（结果）+ 屏幕无信号不显示（电话问询提供的假象），这时候就得需要你以一个纯CC（CallCenter）的人的思路，按照你不提供上门服务的要求来问询，找出真实故障。
第二个明显的问题就是演绎的能力，这个对于科班的同学来说应该是比较熟路的，对于我这样的人就明显是一种锻炼，由于很多的原因，客户是不会透露给你任何关于其IT架构的信息，之所以这么说是因为现在以我们的实际状况来看，80%左右的故障属于软件故障（包括系统在内），遇到软件问题的时候你应该知道相关信息，比如用了什么语言，需要什么级别的权限，要调用哪些资源等等，正如我之前的一篇博客里提到的java的JRE问题，着实让我想了半天，要不是我在批处理的启动里找到了相关信息，还不知道要纠结的什么时候。这里顺带提醒一下部分程序员，主要是像我遇到的某些大单位的，请注意下面干活的人的机器基本上5年左右才会更新，配置远远差于你们的测试环境，为了bug动不动就升级打补丁包的实在是让我们这些维护的外部人员很头疼，你说因为高消耗造成的死机的责任算在谁的头上呢？所以如果你做的工作和我这样差不多的，我觉得还是很有必要阅读一些诸如CSAPP的书籍来补充战斗力，再结合自己锻炼一下演绎的能力，基本上就可以应付这种不提供任何辅助信息的故障现场。
第三个就是现场的表现能力，毕竟归根到底是做服务的，很多时候问题真的是现场搞不定的，你只要把人搞定了也差不多了，这么说虽然有点不负责任的意味，但也被我归结为一种能力。要搞定人，你必须掌握客户的真实需求，从这一点出发时无可厚非的，举个例子就是我服务的客户行业比较也属，工作人员压力很大，有时候会故意把机器搞掉，这种心理其实是很容易理解的，这个时候你跟客户适当的聊聊天，处理的时候延长一点时间，听客户抱怨一下，然后把问题解决了，基本上客户会给你的服务满分，而且下次可能就会指定要求你去服务，这就是所说的变成了客户信任的伙伴，也就是把人搞定的一种情形。当然，这种能力虽然重要，但是它实际上是一种辅战能力，是在你正面战场进攻失败的情况下拿出的补救措施，我虽然这招用的比较好（多亏了在学生会做公关的经验），但是也很难用一用，毕竟作为技术人员出现情况，自己应当是觉得难堪的。
第四个，叫做保护和保持。保护什么？自己、公司4；保持什么？现场、持续性。
这一条的四点我一直觉得难做，我也看了我们公司的情况，也做不好。为什么要保持现场呢，这一点留作自己体会，不方便明说。保护自己就是做到责任明确，作为工程师的工作范围，责任范围都是明确以条文形式呈现的，现场不能留下口头上的，书面上的把柄，比如承诺到达时间，客户更换备件的要求，交接的收条是否规范等等，出现了纠纷这些都会形成对你的直接攻击，而且往往会上升到甲乙方的层次。保护公司就是现场处理完毕，要让客户明确知道原因，比如一个典型的例子就是供电造成的故障，很多时候都会被视为机器故障，这一点就应当明确向客户指出，并且提出整改要求，否则客户就会认为是公司的机器故障，时间长了就会导致质量问题，影响公司的形象（这一条的重要性是隐形的，很多时候可能通过更换大功率电源会解决故障，或者客户随后又给PC外围增加了设备）。保持持续性，来源于第三个总结点，比如我的客户的键鼠属于高损耗品，及时的提供备件（购买）让客户可以在需要的时候使用，在时间允许的情况下做一些检查和维护等等，都是在建立项目的可持续性。
第五点叫看到未来。任何项目的服务方一开始都是做纯任务型服务的，专一，没有什么其他顾虑，项目的哥哥方面也很清晰明了。随着发展，服务做得好的一方，会逐渐地掌握客户的规划主动权，这时候，如何帮助客户做好规划，结合自身提供完整的解决方案，最大限度地接下客户的外包，就是这个项目是否可以发展成为典型案例的关键，作为一个服务了一定时长的工程师，这是你可以领悟到的，而公司在考虑这样的项目转型时，一定会根据你现在的情况作出调整，所以工程师应当看到自己行业的变革，也要看到助力客户行业的未来。
以上五点是结合实习过程来的总结，下面我要说一下我对这个IT服务行业的思考：
1.高效的流程还远远未达到，从固定资产的备件入出库，到工程师的上门绩效，这一个流程的各个环节还都没有被系统的规划和评估过
2.自身的象征意义，我觉得作为这个行业的服务工程师，应当体现出这个行业强大而有力的特点，比如使用平板及时地收发Ticket的情况，提供客户数字签名的现场上传，在线的BackTeam支持等，为什么美国的很多服务行业都已有了巨大的市场和价值，而我们的IT服务行业还不温不火，除了国人看待服务的态度以外，是否让客户切实的感觉到专业和强有力是一个重要的方面。我觉得任何一家IT服务公司都应当用自己最强的技术来服务自己在客户处的现场代表
3.跨专业的综合知识，不能单纯地总是依靠纯粹的任务型外包来做服务，这个市场已经饱和，修理机器，处理常见故障，任何公司都能做，在珠江路上随便找一家公司都可以做这些业务。但是结合行业的特点，提供持续稳定的IT系统，是每个外包商应该考虑的真正利益价值所在，所以客户的流程优化不是靠客户自己做的，外包商是要主动去做的，工程师在现场处理的问题就是在积累优化经验。
4.做服务，不是做苦力。既然做的就是IT服务，就要让客户心甘情愿的购买服务，而不是变相的在卖苦力。讲到这个真心有点悲伤
通过半年时间的实习，成长是肯定有的，我也在结合实际的工作情况补充所需要的知识和技能，总结起来虽然只要这么一点，但是很多内在的收获是自己体会的到的，这个行业尽管目前来看不属于所谓的好行业，但是我觉得从整体来看发展依然是巨大的，毕竟做服务可以实际感受到未来的发展方向，这一点带来的价值就是很大的，所以希望自己半年休息之后，还是会回到这个行业里。